Диаграмма Исикавы: что это такое и как с ее помощью решать проблемы бизнеса

Ангелина

Буваева

Автор статьи

Представьте: в компании падают продажи, клиенты жалуются, а команда бьется над проблемой, но не может найти ее корень. Что делать? Можно гадать и тратить месяцы на поиск «виноватого», а можно применить диаграмму Исикавы — эффективный инструмент, который помогает выяснить истинные причины проблем, а не латать бесконечные дыры в операционке. Этот метод давно используют Toyota, Ford, IT-компании и продуктовые команды по всему миру.

В этом материале вы узнаете, как работает и что отображает диаграмма Исикавы, в чем ее преимущества и когда нужно использовать этот инструмент. Изучите примеры успешного внедрения метода в крупных компаниях, а также типичные ошибки.

Что такое диаграмма Исикавы

Диаграмма Исикавы — это инструмент анализа причин и следствий, который помогает выявить корневые причины проблем в бизнесе, производстве, маркетинге и IT. Ее еще называют «рыбьей костью» (Fishbone Diagram) из-за характерного внешнего вида.

Схема диаграммы Исикавы: пример отрисовки «рыбьей кости»

Метод придумал японский инженер судостроительной компании Kawasaki Каору Исикава, используя диаграмму для анализа дефектов производства и поиска их первопричин. Вместо стандартного подхода «проблема — значит, виноват конкретный человек», Исикава предложил системный анализ. Он считал, что дефекты возникают не из-за ошибок отдельных сотрудников, а из-за комплекса факторов: оборудование, материалы, методы работы, управление процессами.

Сегодня диаграмма Исикавы применяется повсеместно с целью визуализации проблемы в виде «скелета рыбы»:

• «Голова» — это сама проблема, которую нужно исследовать.
• «Кости» — основные категории причин, которые могут на нее влиять.
• Ответвления — конкретные факторы, которые относятся к каждой категории.

Например, если в IT-компании снизилась конверсия на сайте (проблема), то причины можно разбить на несколько групп:

• Технологии: проблемы с сервером, медленная загрузка страниц.
• Контент: непонятные тексты, нерелевантные офферы.
• UI/UX: неудобный дизайн, сложный процесс оформления заказа.
• Реклама: нецелевой трафик, ошибки в настройке кампаний.
  

Суть диаграммы Исикавы заключается в том, что этот метод помогает команде не гадать, а структурировано разбирать проблему, находя и устраняя слабые места.

Где используют диаграмму

После успеха в японской промышленности диаграмму Исикавы стали использовать для решения проблем в автомобилестроении, IT, маркетинге и бизнесе. Крупные компании, такие как Toyota, Ford и Boeing, используют диаграмму Исикавы для контроля качества, чтобы находить слабые места в производстве и улучшать процессы.

В IT-сфере диаграмму применяют:

• разработчики — анализируют причины багов и отказов системы;
• продуктовые команды — выясняют, почему пользователи не активируют ключевые функции;
• маркетологи — ищут факторы, влияющие на снижение трафика и продаж.

Разбор реального кейса: в 2000-х Toyota использовала диаграмму Исикавы для выявления причин частых жалоб автовладельцев на тормозную систему. Анализ показал, что проблемы возникали не из-за брака деталей, а из-за несовершенства инструкций по их сборке. В результате компания изменила процесс обучения сотрудников, что снизило количество дефектов на 30%.

Диаграмма Исикавы подходит для улучшения проектов в любой сфере. Например, если в IT-стартапе низкий Retention, а маркетинговые гипотезы не дают результата, инструмент подсветит реальные причины: ошибки в онбординге, баги в приложении или непонятный для пользователей интерфейс. Вместо догадок команда получит конкретный список факторов, которые действительно влияют на ключевые метрики.

Преимущества диаграммы Исикавы

Диаграмма Исикавы — это не просто способ визуализации проблем. Это инструмент, который помогает компаниям находить скрытые причины сбоев, улучшать процессы и экономить ресурсы. Без него вы не увидите эти причины, потому что находитесь внутри операционки и, скорее всего, уже не обращаете на них внимания. Разберем ключевые преимущества метода на реальных примерах.

Помогает выявить корневые причины проблемы

Большинство компаний борется со следствиями, а не с источником проблемы. Диаграмма Исикавы структурирует факторы и показывает, где на самом деле искать корень.

Пример: в 2010-х на заводах Boeing столкнулись с дефектами композитных материалов в авиастроении. Сначала инженеры винили поставщиков сырья, но анализ с помощью диаграммы Исикавы показал, что проблемой были колебания температуры в производственных цехах. После корректировки климат-контроля количество дефектов снизилось на 40%.

Позволяет находить слабые места в процессах

Метод Исикавы помогает не только решать конкретные проблемы, но и выявлять узкие места в системе управления, логистике, производстве или маркетинге.

Пример: IT-компания Spotify использовала метод диаграммы Исикавы, когда обнаружила, что пользователи редко подписываются на платный тариф после триального периода. Анализ показал, что проблема не в цене, а в отсутствии четкого онбординга: пользователи не понимали разницы между бесплатной и премиум-версией. После внедрения персонализированных подсказок конверсия выросла на 25%.

Экономит деньги, снижая число ошибок

Компании теряют миллионы из-за брака продукции, ошибок сотрудников или неправильных управленческих решений. Диаграмма Исикавы позволяет минимизировать эти потери.

Пример: Toyota активно применяет диаграмму Исикавы в рамках своей системы бережливого производства. В одном из проектов компания использовала метод, чтобы выяснить, почему сборка автомобилей на одном из заводов занимала на 12% больше времени, чем планировалось. Оказалось, что некорректная организация рабочих мест вынуждала сотрудников делать лишние движения. После оптимизации процесс ускорился, а производительность выросла на 15%.

Объединяет команду для совместного поиска решений

Часто разные отделы компании видят разные причины одной и той же проблемы. Диаграмма Исикавы помогает объединить их знания и найти лучшее решение.

Пример: при запуске сервиса доставки дронов Amazon Prime Air команда столкнулась с высокой частотой отказов беспилотников. Разработчики считали, что причина в софте, инженеры винили механические узлы, а операционный отдел указывал на неоптимальные маршруты. Диаграмма Исикавы помогла разобраться во всех процессах, в результате чего компания внедрила AI-модели предсказания сбоев, что снизило аварийность на 30%.

Подходит для анализа любых процессов

Этот инструмент универсален: его используют в разработке, маркетинге, HR, логистике и даже в медицине.

Пример: в 2020 году британские клиники применяли диаграмму Исикавы, чтобы выяснить, почему происходят задержки в диагностике онкологических заболеваний. Анализ показал, что основными проблемами были недостаток специалистов, устаревшее оборудование и сложные маршруты пациентов. В результате было предложено перераспределение нагрузки между клиниками, что сократило время диагностики на 35%.

Как видно на примерах из разных сфер, диаграмма Исикавы помогает экономить деньги, повышать качество продуктов и улучшать бизнес-процессы. Ее используют топовые компании мира, потому что она дает четкую картину проблем и показывает реальные точки роста.

Как построить диаграмму Исикавы

Чтобы диаграмма Исикавы принесла пользу, важно не просто нарисовать «рыбью кость», а правильно собрать данные и глубоко проанализировать проблему. Разберем процесс пошагово.

Шаг 1. Определите проблему, которую нужно разобрать

Четко сформулируйте проблему. Она должна быть конкретной, измеримой и значимой для бизнеса.

Ошибка, которую часто допускают: формулировка слишком размытая. Например, «низкая прибыль» — это не проблема, а следствие. А вот «снижение конверсии в продажу с 3% до 1,5% за три месяца» — уже конкретика.

Пример: продуктовая команда SaaS-сервиса видит, что пользователи перестали активировать новую функцию. Вместо абстрактного «фича не работает» проблема формулируется так: «Только 10% пользователей, получивших доступ к новой функции, начали ею пользоваться».

Шаг 2. Определите основные категории причин

Нарисуйте «скелет рыбы» — в центре укажите проблему, а от нее проведите 4−6 основных «костей», каждая из которых представляет группу возможных причин.

Стандартные категории для бизнеса и IT:

• люди: команда, пользователи, клиенты, сотрудники;
• процессы: методы работы, инструкции, внутренние регламенты;
• технологии: сервера, ПО, код, инструменты;
• контент и маркетинг: офферы, тексты, дизайн, упаковка продукта;
• окружение: рыночная ситуация, конкуренты, регуляции.

Ошибка, которую часто допускают: пытаются включить в скелет диаграммы Исикавы слишком много категорий, из-за чего она превращается в хаос. Ограничьтесь 4−6 направлениями, иначе вы столкнетесь с расфокусировкой внимания, и анализ затянется.

Пример: стартап, разрабатывающий мобильное приложение, столкнулся с ростом числа отказов пользователей на этапе регистрации. После построения диаграммы выделили 4 ключевых направления анализа:

1. Люди: неудобный процесс онбординга, отсутствие подсказок.
2. Процессы: слишком сложная форма регистрации.
3. Технологии: баги при вводе данных, долгая загрузка.
4. Контент: непонятные пояснения, плохой UI.

С этими данными уже можно работать, разбирая каждую составляющую диаграммы Исикавы на более мелкие «косточки».

Шаг 3. Разбейте категории на конкретные причины

Для каждой «кости» добавьте факторы, которые могут влиять на проблему. Это этап глубокого анализа.

Ошибка, которую часто допускают: добавляют только очевидные причины. Например, если проблема — «низкий трафик», маркетологи часто пишут «плохая реклама», но это не причина, а следствие. Нужно копнуть глубже: неправильный таргетинг, слабый оффер, нерелевантная аудитория или, возможно, нехватка компетенций таргетолога.

Пример: при анализе низкой конверсии интернет-магазина компания выделила несколько реальных проблем:

• Люди: пользователи не доверяют магазину (нет отзывов, плохая репутация);
• Процессы: слишком много полей в форме заказа;
• Технологии: долгий рендеринг страниц на мобильных устройствах;
• Контент: сложные описания товаров без конкретных выгод.

После этого команда начала тестировать конкретные гипотезы, вместо того чтобы работать вслепую, тыкаясь наугад.

Шаг 4. Проверяйте факты, а не опирайтесь на догадки

Проверяйте каждую причину на основе данных. Используйте аналитику, опросы клиентов, A/B-тесты, конкретные метрики.

Ошибка, которую часто допускают: команда собирает идеи «из головы», но не подтверждает их цифрами. В результате устраняют выдуманную проблему, теряя время.

Пример: в одном из сервисов доставки еды конверсия на оплату заказов внезапно упала. Менеджеры предположили, что причина в дизайне кнопки «Оформить заказ». Однако анализ через диаграмму Исикавы показал, что реальная проблема — новое требование вводить паспортные данные при покупке энергетических напитков, из-за чего часть пользователей отказывалась от оформления заказа.

Шаг 5. Выберите ключевые причины и устраните их

После сбора данных определите 2−3 главных фактора, которые максимально влияют на проблему, и сфокусируйтесь на них.

Ошибка, которую часто допускают: пытаются исправить все сразу. Это приводит к расфокусу команды и распылению ресурсов.

Пример: в IT-стартапе хотели повысить Retention мобильного приложения. Первоначально рассматривали 7 возможных факторов, но после анализа данных выбрали два самых критичных: слишком сложный первый шаг (пользователи не понимали, с чего начать) и долгая загрузка контента на слабых устройствах. Исправив только эти два фактора, команда подняла удержание пользователей на 17% без кардинальной переделки продукта.

Инструменты для построения диаграммы

Создать диаграмму Исикавы можно как на листе бумаге, так и в любом графическом редакторе — выбирайте, что будет удобнее и быстрее. Вот несколько доступных сервисов, которые помогут использовать метод.

Miro. Это онлайн-доска для совместной работы, в которой можно построить диаграмму Исикавы. Просто выберите готовый шаблон «Fishbone Diagram», добавляйте основные причины в виде ветвей и разветвляйте их на подпричины. Используйте стикеры и линии для визуализации взаимосвязей.

Диаграмма Исикавы: шаблон в сервисе Miro

Концепт. Аналог Miro для пользователей из России, созданный компанией Яндекс. В сервисе тоже есть шаблон диаграммы Исикавы — он находится в разделе «Шаблоны». Интерфейс интуитивно понятен, а для каждой «рыбьей кости» есть подсказки.

Диаграмма Исикавы: схема с инструкцией по заполнению в Концепте

Canva. В сервисе Canva тоже можно найти массу шаблонов диаграммы Исикавы, причем не только платных, но и бесплатных. Используйте поиск по дизайнам, чтобы быстро найти подходящий вариант.

Диаграмма Исикавы: шаблон дизайна в Canva

Lucidchart. На бесплатном тарифе есть три простых шаблона диаграммы Исикавы, но для совместной работы придется оформлять платную подписку.

Схема диаграммы Исикавы: шаблоны из сервиса Lucidart

Draw.io. Бесплатный онлайн-инструмент для создания диаграмм и блок-схем, вот только отрисовывать «рыбьи кости» в нем придется с нуля, так как в серсиве нет шаблонов. Зато можно работать прямо в браузере, а готовую визуализацию — сохранить в нескольких форматах, загрузив файл на компьютер или на Google Диск.

Диаграммы Исикавы: отрисовка «рыбьей кости» вручную в Draw.io

Из перечисленных инструментов Концепт — наиболее удобный для пользователей из России. В нем можно не только быстро собрать диаграмму, но и пригласить на доску всех стейкхолдеров, которые помогут быстрее найти причины возникновения узких мест в проекте.

5 ошибок при работе с диаграммой Исикавы и как их избежать

Порой даже опытные команды совершают ошибки, из-за которых метод перестает работать. Разберем самые распространенные и дадим рекомендации, как их предотвратить.

1. Фокус на следствиях, а не на причинах. Когда команда фокусирует внимание на симптомах проблемы, но не анализирует, что ее вызвало, есть риск, что диаграмма Исикавы заведет вас не туда. Чтобы этого избежать, прогоняйте каждый фактор через вопрос «Почему это произошло?», а затем глубже исследуйте корневые причины, применяя метод «5 Почему» — задавайте вопрос «почему?» несколько раз подряд, пока не дойдете до истинной причины.
2. Чрезмерная детализация или, наоборот, поверхностный анализ. В первом случае диаграмма превращается в огромную сеть разрозненных факторов, которые только усложняют анализ. Во втором — в ней не хватает деталей, помогающих вскрыть реальную причину. Чтобы этого избежать, разбивайте проблему на 4–6 ключевых категорий (Человек, Процесс, Материалы и т. д.), а затем добавляйте детали только там, где они реально важны.
3. Искажение данных из-за предвзятости команды. Участники обсуждения могут подсознательно игнорировать неудобные факты, защищать свои идеи или сваливать вину на другие отделы. Чтобы этого избежать, привлекайте к анализу людей из разных отделов, и опирайтесь на объективные данные — конкретные метрики, отчеты, исследования.
4. Отсутствие четких действий после построения диаграммы. Часто у команд хватает терпения только составить диаграмму Исикавы, но дальше обсуждений дело не идет — никто не берет ответственность за устранение выявленных проблем. Чтобы этого избежать, после анализа обязательно определите конкретные дальнейшие шаги, ответственных, дедлайны. Фиксируйте прогресс: что сделано, какие изменения работают, какие требуют корректировки.
5. Использование диаграммы Исикавы не по назначению. Попытки применять диаграмму Исикавы для задач, где она неэффективна, например, для стратегического планирования или прогнозирования продаж. Чтобы этого избежать, используйте диаграмму только для разбора уже существующих проблем, а для прогнозирования применяйте другие методы, например, P&L-анализ, SWOT и т. п.

Диаграмма Исикавы — один из самых простых и при этом мощных инструментов бизнес-анализа. Она помогает визуализировать все процессы, структурировать и тщательно проанализировать их, найти скрытые узкие места. Главное — разумно использовать метод и помнить, что после анализа нужно совершать конкретные действия. По-другому сдвинуться с мертвой точки не получится.

Не забудьте подписаться на телеграм-канал Awake Journal, чтобы узнавать про новые экспертные материалы на тему маркетинга, управления проектами и продуктами, разработку, а также дизайн 🤘