Если не вести учет работы с клиентами, есть риск, что что-то забудется: от запланированного звонка до отправки уже оплаченного заказа. Рассказываем, как CRM помогает выстраивать бизнес-процессы так, чтобы не терять заказы и грамотно управлять маркетингом.
Нужна ли CRM моей компании
CRM-система — это программа для ведения работы с клиентами, основная задача которой — помочь организовать работу в этом направлении.
Если бизнес использует CRM-систему, вести дела становится куда проще — вся нужная информация записана и структурирована. Благодаря этому улучшается клиентский сервис, и, как следствие, растет количество продаж.
Основная задача любой CRM — объединить и регулировать взаимоотношения бизнеса с клиентами, а еще она может:
- объединить все неструктурированные данные по клиентам;
- хранить звонки и запросы клиентов;
- анализировать базу данных, найти точки роста;
- наладить регламенты работы с аудиторией;
- вести работу программы лояльности;
- снизить нагрузку на сотрудников;
- увеличить безопасность данных;
- организовать работу отдела продаж.
Отдельно CRM нужна, если вы планируете вести персонализированный маркетинг. То есть вы учитываете, что интересно пользователям и что они хотят приобрести, подбираете товары под их запросы и отправляете рекламные предложения.
И наоборот. Система не будет подходить, если нужно просто вести бухучет — для этого есть специализированные программы. Также CRM не подойдет для определения рисков в бизнесе — для этого тоже разработан отдельный софт.
Работа CRM будет малоэффективной, если у компании:
- мало клиентов — менеджерам будет проще напрямую вести 3-5 клиентов, чем отмечать все это в программе;
- разовые непрогнозируемые продажи — при отсутствии повторных продаж и поддержки клиентов в любой нише спонтанных покупок нет смысла вести учет покупателей.
Например, если самозанятый оказывает услуги одним и тем же 3−10 физлицам или юрлицам, то чаще всего ему не нужна CRM-система, так как все нужные данные у него записаны в договоре или хранятся в специальных папках. А если этот человек станет предпринимателем, поставит свою работу на поток и наймет сотрудников в отдел продаж — ему стоит внедрить CRM, чтобы вести учет данных у большого количества клиентов.
Критерии выбора CRM-системы
На рынке есть разные CRM-системы, которые отличаются между собой функциональностью. Чтобы правильно выбрать систему для ведения бизнеса, нужно проверить, соответствуют ли возможности программы вашим задачам. Если пока не знаете, на что обратить внимание — сравните по таким параметрам:
- Стоимость. Напрямую зависит от количества необходимых функций внутри платформы. Для небольшого бизнеса чаще всего подходят простые и даже бесплатные CRM с ограниченным функционалом. Главное — помнить о возможном расширении и заранее продумать, справится ли CRM с увеличением нагрузки.
- Интерфейс. Обязательное условие — интерфейс должен быть интуитивно понятным для сотрудников. На платформе при росте бизнеса будет постоянно расти нагрузка, поэтому любые действия не должны занимать время или ставить в тупик персонал. Задача CRM — повысить прибыль и упростить работу, а не усложнять ее.
- Гибкость настроек. Особенно важно, если у бизнеса есть специфические процессы или нужны необычные функции. Система должна быть гибкой, с возможностью перенастроить параметры или масштабироваться. Даже если сейчас вам достаточно базовых возможностей — нужно быть готовым к расширениям.
- Демо-версия. В большинстве программ есть тестовый доступ к сервису, во время которого можно попробовать с ним поработать и настроить под себя. Наличиее демоверсии – безусловный плюс, ведь вы не просто изучаете возможности сервиса на его сайте, а щупаете его руками, наблюдая, подходит он вам или нет.
- Интеграции. Выбранная платформа должна интегрироваться со всеми программами, которые используются в работе. Например, отправлять сообщения в соцсети клиентам прямо из программы или звонить им. Если нужны интеграции с 1C или складским софтом — стоит заранее это проверить.
- Мобильная версия. Особенно важно, если работа сотрудников предполагает выезды. Но в целом — полезная функция, которая может здорово пригодиться в подходящий момент.
- Служба поддержки. Сразу после установки CRM обязательно появятся вопросы и сложности — у сотрудников не получится войти в раздел, сохранить информацию или что-то еще. Поэтому важно, чтобы поддержка была на связи и помогала оперативно решать любые вопросы.
- Аналитика. На платформе должна быть возможность анализировать и изучать всю статистику по бизнесу и важным показателям. Если в CRM нельзя посмотреть все необходимые данные для анализа эффективности работы, то лучше выбрать другую платформу.
Помните о том, что идеальной CRM-системы не существует. Ваша задача — подобрать платформу, которая максимально отвечает вашим требованиям или может быть настроена под задачи компании.
Теперь, когда мы разобрались, на какие функции стоит обращать внимание и когда платформа точно пригодится — расскажем о лучших CRM-системах и рассмотрим их выдающиеся стороны.
Битрикс24
Одна из самых крупных российских компаний CRM-платформ — Битрикс24. Подходит для любого, даже самого крупного бизнеса. В основе — цифровое рабочее место сотрудника. Битрикс CRM — это пространство, которое настраивается под задачи отдела. В нем есть с канбан-доска, задачи, чаты и даже смарт-процессы.
Преимущества:
- простой и понятный интерфейс;
- возможности для масштабирования;
- интеграции с популярными сервисами и службами, такими, как Яндекс Go, 1С и телефония;
- легкое изучение работы платформы;
- хорошая работа службы поддержки;
- гибкие настройки системы, кастомизация.
Недостатки. Слишком ограниченная бесплатная версия и дороговатые платные тарифы, «раздутые» непопулярными функциями.
Мобильное приложение. Есть.
Стоимость. Есть бесплатный тариф. Минимальный платный — от 1990 ₽ за 5 пользователей ежемесячно.
Читайте также: «RFM-анализ: что это такое и как использовать»
Мой склад
CRM-система, которая больше всего подходит для складского учета.
В Мой Склад встроена история покупок, варианты различной сегментации базы клиентов, статистика, настройки программ лояльности, телефония. На старте работы поможет большая база с инструкциями, видео, справочниками и служба поддержки.
Преимущества:
- продажи, закупки, финансы, производство и склад в одном сервисе;
- автоматизация торговли на маркетплейсах;
- управление товарами и ценами;
- рассылки по базе клиентов;
- печать документов;
- интеграции с системами ЭДО;
- простой понятный интерфейс;
- рабочее место кассира;
- единый центр управления;
- онлайн-кассы и маркировка.
Недостатки. Сложный в освоении для малого бизнеса, поддержка часто ссылается на инструкции в базе знаний, которые понятны не всем.
Стоимость. Есть бесплатный тариф для одной точки продаж с одним сотрудником. Тарифные планы от 495 ₽ с 1 сотрудником и бесконечным количеством товаров.
Читайте также: «Как продвигаться через посевы в Телеграм и ВКонтакте: руководство»
Аспро.Cloud (Flowlu)
Широкий функционал платформы Аспро.Cloud отлично подходит для компаний с полным циклом производства. Внутри Аспро можно одновременно работать в CRM, системе ведения проектов и базе знаний. Еще можно создавать счета, акты, а также коммерческие предложения и отправлять прямо из карточки сделки.
В одном месте собрана вся информация о контактах, клиентах, реквизитах и счетах. С помощью сервиса можно объединить и обрабатывать запросы в режиме одного окна из разных мессенджеров, email и других каналов.
Преимущества:
- интеграции с 1C, Телеграмом, WhatsApp, Gmail и другими сервисами;
- настройка автодействий для воронок продаж;
- автоматический сбор поступающих из разных каналов заявок;
- история взаимодействия с клиентом;
- отслеживание статуса, повторная отправка счета;
- привязка товаров к сделкам;
- сегментация и фильтрация данных по клиентам, направлениям деятельности, категориям и другим параметрам.
Недостатки. Сложно настраивать интеграции, мало функций для управления финансами.
Стоимость. Бесплатная работа с ограниченным количеством инструментов. Тарифные планы от 2090 ₽ в месяц на 5 пользователей.
Читайте также: «Прогнозирование в маркетинге: какие методы используют специалисты»
amoCRM
Простая система amoCRM с большим набором инструментов, подходит для бизнеса любого размера. В сервис автоматически собираются все запросы от клиентов вне зависимости от канала связи — по телефону, email, в чатах, онлайн-формах, на сайте или через мессенджеры.
При желании можно настроить вид карточек для задач так, чтобы это было удобно для персонала. Внутри сервиса множество полезных дополнений — например, сканер визиток или звонки прямо из CRM.
Преимущества:
- автоматическое создание сделок из источников, фиксация всех заявок и запросов;
- контроль дублей по источникам;
- встроенный мессенджер;
- карточки сделок и контактов с настройкой полей и историей общения;
- расширенная аналитика с конструктором собственных отчетов;
- история всех событий в каждой карточке и аккаунте;
- ежедневный бекап данных всей системы;
- полностью адаптирован под работу на любом устройстве;
- сканер визиток для быстрого добавления контактов;
- полная интеграция с email.
Недостатки. Нет бесплатного тарифного плана.
Стоимость. Нет бесплатного тарифа. Планы от 599 ₽ в месяц с каждого пользователя.
Читайте также: «Рилсмейкеры – кто это и почему на них появляется запрос»
Мегаплан
Универсальная CRM-система для любого бизнеса. В сервисе хранится вся история взаимодействия с каждым клиентом. Звонки, письма, запросы, интересы и комментарии собираются в единую карточку клиента. CRM отличает добный контроль за сотрудниками, распределение задач и назначение ответственных с проверкой сроков, а также планирование рабочего дня с учетом занятости всей команды.
Чтобы разбираться было проще — есть база знаний и регламенты. Можно автоматизировать закупки и продажи, разгрузить команду и доверить рутину сервису. Поддержка сервиса обещает помощь в настройке CRM под нужды бизнеса.
Преимущества:
- функция автоматического выставления счетов;
- свой настраиваемый дашборд для каждого отдела — ключевые показатели перед глазами;
- единая клиентская база со всеми данными и гибкими настройками;
- контроль менеджеров с уведомлениями о просроченных задачах;
- внутренние переписки сотрудников, сообщения хранятся в CRM;
- управление данными по остаткам на складе прямо из сделок;
- резерв товара по запросу клиента;
- переписка в WhatsApp и Telegram;
- шаблоны документов и карточек;
- дашборды с отчетами и лента активности;
- задачи по расписанию или в случае наступления событий;
- диаграмма Ганта.
Недостатки. Мало сервисов для интеграции, нет звонков напрямую, есть жалобы на работу службы поддержки.
Стоимость. Пробные 14 дней бесплатно доступ ко всем инструментам. Тарифные планы от 992 ₽ в месяц за 3 сотрудников при оплате сразу за год.
Читайте также: «Работа с репутацией с помощью контент-маркетинга»
U-ON.Travel
Более специфичная CRM ориентированная в основном на направление турфирм и сети агентств. С помощью сервиса можно вести базу клиентов, хранить информацию о них, отслеживать все статусы сделок, наладить и оптимизировать часть бизнес-процессов. Если с системой работает сеть филиалов — можно настроить грамотное и простое управление сетью.
Служба поддержки обещает гибкие настройки под задачи бизнеса. Аналитика помогает выявить и исправить узкие места в работе компании. Есть звонки и мгновенные ответы из CRM напрямую клиентам.
Преимущества:
- рассылка уведомлений по базе клиентов;
- интеграции с соцсетями и любыми программами через API;
- подписание договоров с клиентом через ЭЦП или смс;
- программы лояльности для клиентов и системы мотивации;
- поддержка финансовых гарантий от туроператоров;
- автоматизация загрузки услуг в прайс-лист и CRM, создание пакетов услуг;
- система аналитики;
- контроль финансов и бухгалтерии;
- создание собственного центра бронирования;
- перенаправления заявок между филиалами, контроль управляющей компанией.
Недостатки. На минимальном тарифе нельзя автоматизировать бизнес-процессы, сложно разобраться в сетке тарифных планов. Отдельные услуги предоставляются только за отдельную плату, например, интеграции с мессенджерами.
Стоимость. Тестовый период на 14 дней. Минимальный план от 499 ₽ в месяц на команду из 3 сотрудников.
Как выбрать CRM-систему по шагам
Допустим, у вас небольшой магазин на маркетплейсе и офлайн-магазин в городе. Чтобы организовать работу с клиентами и упростить задачи для сотрудников, нужна CRM.
Как выбрать систему по шагам:
- Разобраться в задачах. Следует выявить, какие задачи в компании регулярно провисают или вообще не попадают под контроль персонала. Проверить, что из этих задач можно доверить CRM-системе.
- Изучить функции. Важно проверить, все ли нужные инструменты есть внутри платформы. Например, есть ли интеграция с почтовым клиентом, которым вы привыкли пользоваться, и настраивается ли синхронизация с мобильными приложениями.
- Определить бюджет. Важно заранее рассчитать, в каком диапазоне цен вы можете позволить бизнесу программу. Также нужно понять, как удобнее будет платить за систему — каждый месяц, раз в год или один раз за полную версию.
- Запросить тест. Можно обсудить с продавцом возможности и доступные инструменты, попросить открыть доступ к функционалу на тестовый период. Важно попробовать работу в сервисе до оплаты — вдруг она окажется неудобной.
Сравнительная таблица
Чтобы вам было проще выбирать, мы собрали все платформы из обзора в единую таблицу.
Пробный период | Тарифы от, ₽ | Служба поддержки | Интерфейс | Мобильная версия | Интеграции | Аналитика | |
Битрикс24 | бесплатная версия | 1990 за 5 пользователей | есть, в чате и по телефону, работа зависит от тарифа | сложный на самом старте | есть | с Яндекс и с сетью партнеров, доп приложения под бизнес-сценарии | расширенная |
Мой склад | бесплатно на 1 сотрудника в 1 точке продаж, тестовый доступ на 14 дней | 495 | есть в чате, по телефону и email | простой и понятный | есть | более 100 готовых интеграций с разными программами | расширенная и настраиваемая |
Аспро.Cloud (Flowlu) | бесплатно с ограниченным функционалом | 2990 | есть, только на сайте | простой интерфейс | есть | сложные настройки интеграций | есть |
amoCRM | нет бесплатной версии | 599 | есть | не требует адаптации и изучения | есть | есть, большой выбор приложений для интеграции | расширенная, кастомные отчеты под требования |
Мегаплан | 14 дней бесплатно | 992 за 3 сотрудников | есть, по телефону и в чате | простой в освоении | есть | есть, небольшой выбор, в том числе 1C | конструктор отчетов, ключевые показатели всегда на рабочем столе |
U-ON.Travel | 14 дней тестового доступа | 499 | есть, по телефону, по почте, в соцсетях | сложный на самом старте | есть | интеграции с соцсетями и любыми приложениями через API | расширенная аналитика |
И напоследок: подпишитесь на телеграм-канал Awake Journal. Там мы пишем о лучших маркетинговых практиках и инструментах 🥳
на журнал