Как подружить отдел продаж и отдел маркетинга

«Вечный» конфликт между отделами вытекает из их основных задач. Маркетологам нужно приносить входящие обращения, сейлзам нужно приносить продажи. В статье: какие ситуации сигнализируют о дисконнекте в отношениях отделов, какими проблемами это обернется для бизнеса и 5 методов для организации эффективной общей работы.

3 тревожных звонка в отношениях маркетинга и продаж

Какие сигналы говорят о том, что пора менять отношения между маркетингом и продажами:

Первый звонок. Перекидывание ответственности за результат. В коммуникации это выглядит примерно так:

— Да вы такие заявки приводите. Их закрыть вообще невозможно!

— Они качественные! Вы просто продать ничего не можете!

Деликатность формулировок зависит от внутренней культуры компании. Вместо решения проблемы сотрудники занимаются взаимными обвинениями.

Второй звонок. Неорганизованное взаимодействие между отделами. В таком случае маркетологи и сейлзы живут в отдельных мирах, хотя находятся в одном офисе. В итоге у отделов нет понимания, как работают их коллеги.

Третий звонок. Вмешательство в процессы не своего отдела. Формально рабочая коммуникация есть, только она сводится к попыткам влезть в работу чужой команды. Сейлз говорит маркетологу, как привлекать клиентов, а последний берет гарнитуру и включается в разговор с клиентом.

Если в компании пока «все и так работает» и при этом есть теншн между маркетологами и сейлзами, то это вовсе не значит, что все будет хорошо и дальше. При игнорировании трех тревожных звонков бизнес столкнется со следующими проблемами:

1. Падение выручки. 
2. Простой в производстве. 
3. Избыток товаров на складе. 
4. Потеря коммуникации с клиентами. 
5. Испорченный имидж бренда.
6. Перекомплектация отделов. 

Последствий может быть и больше, самое важное для собственника — распознать первые тревожные сигналы и сразу начать действовать. Приготовили для вас 5 работающих методов, которые желательно применять в комплексе.

Как подружить маркетинг и продажи. 5 методов

Под «подружить» понимаются не совместные вылазки в караоке. Речь идет именно о совместной работе. Разберем 5 методов.

Первый метод. Перекрестное взаимодействие на переходных этапах воронки. В любом CJM есть пункт перехода клиента в общение с менеджером по продажам. Задача отдела маркетинга — передать информацию для квалификации лида и узнать, что происходит с потенциальным покупателем дальше. Задача отдела продаж — выяснить, по какому офферу пришел клиент, и подстроить под него скрипт.

Результат: бесшовная передача клиента между отделами, выше вероятность завершения сделки.

Андрей

Потанин

Директор по маркетингу Alex Fitness

Ответственность маркетинга — передавать историю взаимодействия потенциального клиента с компанией до момента фиксации его обращения:

• рекламные кампании;
• ключевые запросы;
• количество и состав просмотренных страниц или товаров;
• ретроданные по состоявшимся звонкам и заявкам.

Вся эта информация помогает сейлзам привести клиента к сделке. Для создания подобных условий нужна система управления взаимодействием с клиентами. В теории можно воспользоваться даже гугл-таблицами, только такой подход быстро приведет к потере данных. На практике лучше всего подойдет CRM с совместным доступом.

Второй метод. Совместная разработка кампаний. Два отдела собираются на одном брейншторме и генерируют идеи для офферов, спецпредложений и изменений в продукте. Сейлзы работают в полях и больше всех в компании общаются с потенциальными клиентами. Маркетологи понимают, как привлекать трафик и транслировать офферы.

Результат: исключение перекидывания ответственности из-за совместной разработки.

Третий метод. Инициировать практику обратной связи. Раз в неделю сейлзы присылают сводный отчет по качеству лидов. Отдел маркетинга с такой же периодичностью предоставляет обратную связь по работе с лидами. Обе команды рассказывают друг другу, что сделали по результатам фидбека.

Результат: выявление и проработка совместных точек роста двух отделов.

Семен

Иноземцев

CEO АКМ «Стратегия»

При внедрении практики обратной связи встречаются две ключевые сложности. Первая — отсутствие желания сейлзов идти навстречу. Для них это еще одна нагрузка в виде отчетов. Плюс есть риск обнажить неэффективность некоторых сотрудников. Вторая — когда маркетологи мудрят с формой отчетности и делают ее слишком сложной. Например, они могут все поставить на платформу, которой сейлзы никогда не пользовались, или заложить громоздкие чек-листы для оценки качества лидов. Поэтому саму идею обратной связи нужно «продавать» обоим отделам.

Четвертый метод. Совместный KPI. У каждого отдела есть свои показатели эффективности. Если ввести еще и общий, то дополнительная денежная мотивация станет стимулом для совместной и эффективной работы.

Результат: формирование единой стратегии для обоих отделов.

Пятый метод. Смена работы на день или хотя бы на 2−3 часа по возможности. Раз в квартал сотрудники меняются местами друг с другом. Маркетологи садятся за телефоны, сейлзы работают с креативами и аналитикой. По итогу дня обе стороны озвучивают предложения по работе отделов.

Результат: сотрудники видят своими глазами, как устроена работа коллег.

Итоги

Что важно для выстраивания здоровых отношений между отделами маркетинга и продаж:

1. Взаимодействие в воронке на смежных этапах. 
2. Совместная разработка рекламных кампаний отделами продаж и маркетинга. 
3. Внедрение практики обратной связи. 
4. Введение совместного KPI. 
5. Смена рабочего места на 2-3 часа раз в квартал. 

Идея методов заключается в постоянной совместной работе двух отделов. Задача собственника — привести сотрудников к мысли о том, что все находятся в одной лодке. Поэтому каждый участник бизнес-экипажа играет важную роль.