Какие маркетинговые задачи можно решить с помощью чат-ботов:
- вовлечение клиента,
- удержание клиента,
- аналитика,
- повышение конверсии,
- сегментирование целевой аудитории.
Приводим актуальные примеры использования чат-ботов в маркетинговых целях.
Чат-бот как часть экосистемы продукта
Крупные компании используют в своих экосистемах виртуальных голосовых помощников. Яркими и неоднозначными примерами на российском рынке будут «Алиса» от Яндекса и «Олег» от Тинькофф. Технологии встроены в продукты корпораций. «Алиса» встроена в Яндекс. Браузер и устройства умного дома. «Олег» — в приложения Тинькофф и другие продукты компаний, например, сотовую связь.
Голосовые помощники — более прогрессивная версия чат-ботов, которые могут понимать речь пользователя и отвечать ему. Подобно другим современным чат-ботам, они не только консультируют пользователя, но и выполняют функции, которые упрощают работу с продуктом. «Алиса» может поболтать с клиентом и сыграть с пользователем в незатейливую браузерную игру.
Помощники выполняют важную маркетинговую функцию — вовлекают клиента. Постепенное взаимодействие с ботами, использование их функционала привязывает пользователя к экосистеме продукта. Голосовые помощники позиционируются как приятели клиента: у них человеческие имена, они дружелюбны и готовы прийти на помощь. Очеловечивание голосовых помощников формирует более тесную связь между ботом и пользователем и укрепляет связь клиента с компанией.
Вовлечение и формирование доверительных отношений помогает компаниям делать допродажи. Взаимодействие с «Алисой» будет склонять пользователя оформить подписку «Яндекс.Плюс», чтобы было удобнее смотреть музыку и слушать кино. «Олег» будет управлять финансами клиента, пока компания будет предлагать свои продукты через рассылку.
Виртуальные ассистенты могут занимать разные места в воронке продаж. «Алиса» выступает амбассадором «Яндекс», вовлекая пользователей через браузер купить продукты компании. Большая часть «Олега» встроена в приложения «Тинькофф» и взаимодействует с текущими клиентами банка, повышая LTV. При этом, возможность подключения «Олега» в качестве автоответчика на любого из операторов открывает двери к вовлечению новых пользователей к экосистеме Тинькофф. Когда пользователь подключает автоответчик, он оставляет компании свои контактные данные.
Средний и малый бизнес тоже может повысить свое присутствие в онлайн, взаимодействуя с популярными в России голосовыми помощниками. Ассистенты поддерживают встраивание дополнительных навыков от сторонних компаний. В ту же «Алису» можно внести данные о своей компании, подготовить ответы на часто задаваемые вопросы, загрузить каталог товаров и возможность оформить доставку. Возможность интеграции навыков поддерживают такие конструкторы чат-ботов, как Botkits и Aimylogic.
Как создать продвинутого бота для своего приложения, либо сайта
Чтобы создать продвинутого бота и интегрировать его к себе в приложение и на сайт, потребуются опытные программисты. No-code конструкторы ботов предназначены для интеграций на сайты, популярные соцсети и мессенджеры через готовые API-интеграции с необходимыми сервисами. Для создания сложных ботов, которые обладают продвинутыми технологиями, например, распознаванием и генерацией речи, используют готовые наработки. К подобным технологиям относятся диалоговые платформы, а также фреймворки для написания ботов. Для использования подобных инструментов нужен серьезный уровень программирования: технологии упрощают создание сложных продуктов.
Диалоговые платформы — платные сервисы, которые представляют из себя стек различных технологий для разработки чат-ботов. Популярное решение на российском рынке — JAICP, на зарубежном — SAP Conversational AI. Например, JAICP поддерживает понимание естественной речи и автоматический прозвон через SIP-телефонию.
С использованием подобного сервиса не нужно самостоятельно разрабатывать нейросеть, которая будет понимать смысл текста, либо голосового обращения. Та или иная диалоговая платформа может поддерживать определенные языки программирования: JAICP поддерживает JavaScript и Kotlin.
Фреймворки для чат-ботов — инструменты с открытым исходным кодом. В сравнении с диалоговыми платформами, они не ограничивают разработчика рамками архитектуры технологии и обладают более широкой кастомизацией, но чаще всего не располагают готовыми интеграциями с популярными сервисами. При этом, фреймворки тоже содержат в себе готовые технологии по распознаванию пользовательских интентов и умеют работать с голосовыми сообщениями.
Популярные фреймворки для создания чат-ботов:
Если бота нужно установить только на свой сайт, подойдут No-code конструкторы. Наиболее функциональным конструктором, который поддерживает интеграцию с сайтом, будет Aimylogic.
Интеграция чат-бота в социальные сети
Использование чат-ботов в социальных сетях решает ряд маркетинговых задач:
- сокращение воронки продаж за счет оказания сервиса внутри соцсети,
- вовлечение пользователей с помощью разнообразного контента,
- повышение конверсий за счет продающих анонсов,
- привлечение подписчиков при использовании с конкурсными механиками и рекламой,
- сегментирование целевой аудитории,
- формирование массивов данных для статистического анализа,
- омниканальность,
- реализация O2O-маркетинга.
В основном, покупки в социальных сетях — импульсные, поэтому важно наладить контакт с пользователем в момент интереса к продукту. Чат-боты обеспечивают моментальную обратную связь в любое время, а также помогают в оформлении заказа прямо из соцсети. При этом, клиенты могут покупать продукт спустя месяцы после получения продающего письма из рассылки чат-бота.
Продвижение уникальных рекламных офферов для разных сегментов ЦА позволяет сегментировать подписчиков рассылки на этапе их привлечения. Для определения сегментов рекомендуется использовать методологию Jobs To Be Done и на основе выявленных сегментов делать рекламные офферы. К примеру, магазин товаров для дома может запускает разную рекламу на людей, которым интересны подарочные товары, товары для ремонта, товары для ландшафтного дизайна. На полученные сегменты можно дальше отправлять целевые офферы, более тонко работая с аудиторией.
Что может послужить оффером для привлечения подписчиков в рассылку чат-бота:
- конкурс, либо розыгрыш,
- лид-магнит,
- пробная подписка на сервис,
- скидка на продукт.
Чат-боты — эффективный инструмент вовлечения подписчиков. Например, клиентов можно направлять в закрытые клубы с эксклюзивными скидками, а также разрабатывать игровые механики для вовлечения.
С помощью чат-ботов возможна реализация модели O2O-маркетинга — из онлайна в оффлайн. Например, бот сети магазинов «Улыбка Радуги» поддерживает регистрацию карт лояльности. С этой функцией чат-бот не только привлекает новых клиентов в магазины, но и позволяет анализировать покупки клиентов через связь с системой учета.
Также возможно использование чат-ботов для имиджевых целей. Например, сети магазинов «Мега» и IKEA запустили совместный проект — сообщество во ВКонтакте «Правила Деления» с интегрированным чат-ботом. Функция этого чат-бота — рассказывать, как поступать с использованной тарой, чтобы ее можно было переработать. Пользователь пишет в бота код переработки, указанный на упаковке, а бот отвечает, как ее правильно утилизировать.
Чат-боты, настроенные для соцсетей, могут интегрироваться с CRM-системами. Благодаря интеграции, маркетолог может отслеживать пути обращения клиента, а также анализировать полученные данные.
Сервисы для создания чат-ботов в социальных сетях и мессенджерах
Для интеграции чат-бота в соцсети и мессенджеры самостоятельная разработка будет избыточной: проще использовать платные конструкторы. Подобных сервисов большое количество, но они отличаются между собой функционалом и лишь малая часть поддерживает интеграции со всеми популярными соцсетями и мессенджерами.
Некоторые из сервисов оптимизированы под использование на одной платформе. Например, Senler поддерживает интеграцию только с ВКонтакте, но он популярен за счет надежности и хорошего функционала. В зависимости от задачи, стоит изучить сервисы подробнее и выбрать подходящее решение под вашу воронку продаж.
Подготовили таблицу с популярными конструкторами чат-ботов, которые поддерживают ту или иную платформу.
| Платформа | Конструкторы чат-ботов |
| ВКонтакте | Senler, Aimylogic, BotKits, LEADTEX, Botmother, Konverbot |
| Instagram* | Aimylogic, SaleBot, СhatPlace, Botmother, ManyChat, Konverbot |
| Facebook* | Aimylogic, SaleBot, Botmother, Konverbot |
| Одноклассники | SaleBot, Botmother, BotKits |
| Telegram | PuzzleBot, SaleBot, LEADTEX, СhatPlace, Konverbot, Botmother, Unisender, Flow XO, Aimylogic |
| Aimylogic, SaleBot, LEADTEX, Flow XO, ManyChat, Konverbot, СhatPlace | |
| Viber | Aimylogic, SaleBot, LEADTEX, Botmother |
Чат-бот с использованием машинного обучения
Внедрение машинного обучения позволит автоматизировать часть процессов, связанных с оптимизиацией чат-бота. Более качественные ответы чат-бота будут положительно влиять на взаимодействие с клиентом, повышая вовлеченность, конверсию и LTV.
На данный момент, самая продвинутая технология в нише — ChatGPT от OpenAI. Публичная бета-версия бота была опубликована 30 ноября 2022 года. Бот уже умеет писать качественные тексты, проходить тест Тьюринга, находить уязвимости в программном коде и даже писать вредоносные программы. Более того, бот уже умеет анализировать статистические данные, делать на их основе прогнозы и выстраивать процессы. Официально бот недоступен в России, но защиту можно обойти при помощи VPN и фейковой почты.
Стоит отметить, что в плане фактчекинга бот еще сырой и периодически он выдает пользователям недостоверную информацию. На данный момент бот доступен в виде диалогового окна на официальном сайте, но в OpenAI работают над устранением ошибок и будущем релизом бота в формате прикладной технологии, доступной для интеграции в приложения, сайты и умные устройства.
Такие компании, как Google и Яндекс, работают над аналогами ChatGPT. Очевидно, что при появлении работоспособной технологии на российском рынке ее нужно будет внедрять в бизнес-процессы.
*Соцсеть признана экстремистской и запрещена в России.
на журнал
